■事前：広範囲にわたってマナー向上を呼び掛ける

福岡、済州島行きのクルーズ船「海洋水手号」は、5月初旬に春秋旅游がツアー商品を販売する前に「中国公民の旅行における文明的行動公約」を契約書の中にあらかじめ記載し、客が契約書にサインをする際に、現場で同公約についての詳細な説明を行った。日本・韓国のクルーズ船に乗る際の礼儀や規範が中国とは異なるため、出発前のツアー説明会では、ガイドの祝氏が一つ一つ説明し、ツアー客に注意を呼びかけた。祝氏は、「実際、わざと規則を破るような人はいない。大切なのは、皆に何が正しいのかを伝えることだ」と語る。結果的に、今回のクルーズツアーの全行程は、参加者全員だけでなく、訪問地の現地の人々からの満足も得た。「日本の観光地を離れる際に、現地のガイドは我々にお辞儀をして敬意を示してくれた」と祝氏。

■事中：広範囲にわたってフィードバックを要求

観光客が就寝した後も、祝氏の仕事は終わらない。現地での数日間、祝氏は毎日、当日の観光状況や観光地でのもてなし状況、観光客の宿・食事の問題などをすべて日記に記録しなければならない。これは、現地の旅行社への引き継ぎやガイドの評価のための資料となり、今後の双方の協力関係にも影響する。万一観光客からクレームがあれば、すぐに記録して会社にフィードバックしなければならない。

■事後：広範囲にわたってツアー客の反応を調査

春秋旅游の社員・陸丹丹さんと仲の良い同僚6人は「キツツキ」という変わった名前を持つチームのメンバーだ。キツツキの仕事は、「あら探し」だ。毎回観光客が戻ってくると、陸丹丹さんたちは参加者の自宅を訪問、あるいは電話やメールなどでツアーの反応に関するサンプリング調査を行う。昨年1年間に陸さんたちが調査した観光客は延べ16万1000人に達している。