「人間本位」で技術とサービスの間の食い違いを埋める

乗客が車内に2時間も閉じ込められたというのはあまりにも長すぎるのではないか。

これについて、「日本の新幹線が同じ状況に遭ったら、かかる時間はもっと長いかもしれない。車両、線路を徹底的に点検・修理するために2時間は必要だ。時速300キロ以上で走る高速鉄道は危険がある中で運行してはならない。そのようなことは乗客に対して無責任なことだ」と、王教授は2時間の運行停止に理解を示す。その一方で、同時に乗客が待っている間の心配と不安をできるだけ減らす責任もあるとし、「これは技術の問題ではなく、サービスの問題。例えば列車の停止、停電後、乗務員はまず乗客に原因を説明し、修復にどれだけ時間がかかるかを知らせるべきだ。暑ければ窓を開けて風通しをよくしたり、車内で飲用水を提供するなどの措置もとらなければならない」と話す。

乗客の安全と健康を確保することは、サービスの中心となる部分である。王教授は、今回の運行停止で鉄道部門は乗客の安全を十分に確保したが、緊張や恐怖を取り除くなどの健康面では経験不足が露呈したと指摘。こうして、車内の乗客は必要な情報を得られずに恐怖に陥り、結果的に問題の責任が高速鉄道の機器、つまり技術面にいくことになるという。

王教授によると、このような現象は言ってみればサービスと技術の食い違いである。したがって、「人間本位」のサービス体制を確立することが中国高速鉄道の当面の急務となる。落雷、洪水、突然の事故が起きた後に危険を取り除き、それと同時に乗客の心身の快適さと健康を細部から保障する必要がある。

突然の状況への対応は任重くして道遠し